どうも、久しぶりにいろいろやっていたヤサカです。
今回はタイトル通り、ヤマト運輸の問題点について書いていきたいと思います。ヤマトと言ったら、一昔前にAmazon問題を皮切りに一線を風靡してネット、リアルの話題を総なめしていきました。
今回はそこも触れますが、それとはまた別の問題、私が会社員時代、そして、今の無職になった際に味わった体験談から考えていきたいと思います。いつも通り、最後までお付き合いいただければ幸いです。
会社員時代に遭遇した問題
まずは1つ目、こちらは私が会社員時代に遭遇した問題です。当時の私の境遇はブログ上でも語っていた通り、出張中の身、本社から遠く離れた場所で仕事をこなす毎日、基本的に大きな仕事の大本は先輩が、そしてその周辺のサポート(主に雑務)をしており、その仕事の一つに、宅急便による配送がありました。依頼するものは書簡から書類、果てにはPCといった具合でした。会社とヤマト側ではすでに契約が結ばれており、所定のカードを渡し、QRコードを読んでもらうことで支払いは全て対応したコードの会社の事業所ごとに送られ、領収書が送られるという具合だ。
で、その問題の起こった日、私はいつも通り事業所にヤマト運輸に依頼をして宅急便の運ちゃんを召喚する。
私「この荷物をお願いします、支払いはこのカードでお願いします。」
運ちゃん「いえ、カードは読まなくても大丈夫です」
私「でも、いつもこのカードでやってますよ」
運ちゃん「いえ、大丈夫です」
上のようなやり取りの後、私は渋々カードを取り下げて、運ちゃんに荷物を託すことに、 まあ、向こうもプロだし専門家だ、問題ないだろう、と……。
荷物を送ってから2週間ほどして事業所の電話が鳴る、どうも、私宛のようで、新入社員の私に電話はただでさえ珍しい上、私と当時まるで接点のない事業所の知らない人からの電話だったのでいぶかしげに受け取ることに……。
私「もしもし、お電話変わりました。ヤサカです」
相手「〇〇事業所の△△です。そちらから送られて荷物の領収書がこちらに届いているんですけど、何か心当たりはありますか？」
私「えっ!?」
どうも事情を整理すると、私の出張先の事業所から出された荷物の領収書がまるで関係ない〇〇事業所に領収書が行ったらしく、会計で問題が出たからどうにかしてくれ、とのこと。
荷物の送付係は前述の通り、私だったので当然矛先は私に向かう、まあ、自然な流れです。しかし、いつも通り送ったはずの荷物の領収書がきちんと届かないとは滑稽な話、私は先輩に命ぜられるまま、この問題を調べることに。業務があるのに……。
で、調査を開始するわけですが、とりあえず向こうに届いた伝票のコピーをこちらにデータ化して送ってもらうことに、何を始めるにしろ先立つものがないと始まりませんしね。そして、伝票と5分ばかしにらめっこし、唐突に気が付く、あれ？これのお客様コードおかしくね？と。
お客様コードとは、あらかじめクロネコカードの契約をした客側に配布される番号で、荷物の出荷の際にそのコードを使うことによって、集荷と領収書の手配をスムーズにできるというサービスのこと、今回の件では、私の事業所に割り当てられているコードではなく、誤って送られてしまった先のコードが使われていたらしく、それが原因で向こうに領収書のみが行ってしまったようでした。
で、ここで私も気が付きます。あの運ちゃんか、と。事の顛末はこうです。私がいつも通り集荷する際に伝票を書くのですが、どうにも伝票には後で知ったことなのですが、あらかじめコードが書いてあり、そのコードというのが間違って領収書が送られた先の〇〇事業所のコードだったようで、カードを読み込んでそこで領収書の送付先を決定しなかったため、後々に集荷する際に〇〇事業所のコードが使われてしまい、領収書が送られてしまった、というのが真相のようです。
伝票のコードの存在を見過ごしていたこちらにも非があるとはいえ、一応はコードを読むように要求をし、向こうが独断で拒んだ上で、こうなったということなので、ヤマト側に問い合わせ、今後は我々の事業所には複数のコードがあるので、いちいちコードを読むようにお願いします、ということで決着がつきました。
退職後に遭遇した問題
二つ目の問題、それは仕事を辞めたのちに遭遇したものです。大学の後輩から連絡が来て、ちょっとわからないから手伝ってほしいことがあるということで、ちょいと話を聞くと、研究で使うサンプルを他大学に送るのだが、それの送り方がわからないというものでした。
これは暇つぶし兼ブログのネタになる(実際に思わぬ形でネタにしているが)ということで二つ返事で手伝ってみることに。
で、調べてみるにその送る研究サンプルはドライアイスで凍結した状態で送らなければならないようで、とりあえずドライアイスを用意し、内部の温度を保つために発泡スチロールの容器に詰め込んでさらにサンプルもその中に埋没させてヤマトに持っていくことに。ヤマトに持ち込んだそれには馬鹿正直にドライアイスと研究用サンプルと書き込んで時間指定で送ろうとしたが……。で、速攻で弾かれる。ヤマト側の言い分では、どんなものかわからないものは送ることができないので、所定の手続きをする必要性があるということ。で、その紙はどう書けばいいのか？という質問をしますが、ヤマトの返事はどうにもはっきりせず、いったん持ち帰って調べなおしてみることに。
仕方がないのでいったん撤収してヤマトのテレフォンサービスに問い合わせることに、で、得られた回答は、事業所に所定の紙があるからそれに書いてくれ、とのこと。あれ？事業所でそんな話聞いてないな？それを始めから言ってくれれば話しが早かったし、余計な手間もかからなかったのに……。まあ、こちらも落ち度があるので、今回は黙って事業所に後輩が行き、所定の用紙を回収することに。で、大学の事務と後輩が取っ組み合いをすること1週間、ようやく準備ができたということで、もう一度ヤマトに行き、所定手続きで荷物を引渡し、これで問題ないですね？と再三の確認の末、ようやく送ることに成功、ふう、やれやれだぜ。
と、ここまででも十分ネタなのですが、話はまだ続く………。
大学にとりあえず行き、後輩とお茶をしながらだべっていると、なにやら一本の電話が、内容は、送った荷物に不備があるから、集荷センターで出荷を止めている、航空便が使えないから陸路で送りたいが、それでいいか？というもの？何が原因かわからないので、私と後輩は原因を聞くと、ドライアイスを入れた荷物は航空便で運べないとのこと………。
事業所で確認したよね……。暗雲立ち込める中、そのまま送られると内容物が駄目になる可能性があるので、急遽追加のドライアイスを用意し、その集荷センターに行くことに、もう夕方の5時だぞ……。
で、集荷センターで事情を聴き、ドライアイスを追加で中に入れ、送る準備を済ませつつ、事業所側に問い合わせることに、流石の私も後輩も怒り爆発状態、こっちは再三確認をしつつ送ったというのになんだこの数々の仕打ちは、と。電話でこっちの事情を説明しつつ怒り狂う後輩を横目に、集荷センターにある荷物と、従業員を見て、ハッ！と気が付く、この状態が今のヤマトか、と。
私が見た荷物は半分以上がamazonからの荷物で、集荷センターにいるのは恐らくパートの中年のおばちゃん達、そう、彼女らは大量の荷物と格闘することはもちろん、きちんとした教育をされずに荷物の受け渡しの対応方法しか教えられていないので、何かの問題が発生した際の処理ができないのだ、と。
ちなみに怒り狂っていた後輩の相手をした事業所の所長らしき人はひたすら平謝りをして終わりましたとさ……。
ヤマトの問題点
巷で言われている以上にヤマトの闇を垣間見た気がする出来事二つでした。まとめると、過剰なコストカットにより社員教育がきちんとできていないし、amazonとの荷物の発送は我々が考えるより度し難いものになっているようでした。
まず、社員教育ですが、ヤマトの大半が高校卒のトラックの運転手で構成しているらしく、私が言った事業所でまともに業務を把握している正社員というと恐らくはその事業所の所長くらいだったと思います。本来は社員教育を徹底して、それぞれが臨機応変に対応できるようにするべきなのでしょうが、どうにも見る限りそれをやっているとは思えません。
また、事業所の受け付けもそう、私が見た限りではパートのおばちゃんで構成しているようで、さらにその人達もまた、受付のみの教育にとどまり、そのような教育を受けているように思えませんでした。
今回のドライアイス同様に、何かお客さんが間違ったものを入れてしまった際に、この一軒と同じように通し、そして、間違ったものが入っていたから取りに来てください、という対応を度々しているのだろうか？こんなことばかりしていては毎回お客さんに負担はかかるし、運転手、受付のおばちゃんはもちろん、総括する人も大変だと思うのだが、そういうこともできないくらい切迫しているのでしょうかね。
まずこれが一つ、ヤマトという会社が儲けという利益を追従した結果、その副作用として受けてしまった代償なのではないかと思いますね。ここから社員教育をしっかりやろうと思うと大変なのではないでしょうか。
次に、amazonですが、先に述べておくと、この一件、amazonは悪くないです。彼らは恐らく年単位の契約で～億円で年間お願いしますね、という契約を結んで発送をしてもらっているにすぎず、amazonが無理な注文をしているというのはかなりお門違いです。むしろ、ヤマトの上層部が目の前の利益に釣られて契約しているのが事の発端で、amazonはまるで悪くありません。
そして、ユーザーの責任を問う言葉も散見されていますが、これも違います。むしろ一番の被害者はユーザーです。ヤマトの無茶な契約やサービスに振り回され、最終的にはもう厳しいから値上げしますね、という動きなのだから、上層部が無能だった、と言わざるを得ず、値上げによって被害をこうむっているユーザーが一番の被害者です。
ヤマトの値上げに追随して各運輸業も値上げを表明した当たり、各社ともに料金値下げのチキンレースをやっていたことがわかり、日本の運輸業自体のコストカットの限界点を思い知らされます。ユーザーから使いやすいように作られた、お届け日時の指定を筆頭に出来た各社の過剰なサービス、それらを享受し使い続けたユーザー達、それらを廃止して、適切な状況に戻すのが早急に必要なんだと思います。
総評
最後にきちんと触れておきますが、日本の運輸業のシステムは素晴らしい、荷物は確実に届くし、遅くても2～3日程度で済む、そして、割れ物や壊れ物が壊れて届かない、非常に素晴らしい！
海外では物は1か月後に届くは、割れ物は砕け散るは、壊れ物は破壊されるは、果てには貴重品は消失し、虚空に消え去るということがしばしばおこるらしいです、事実、中国に物を送ったら消失し、届かないかもな、と思っていたら1か月後に届いた、なんていうことも起こっています。そう、日本では当たり前のようになっているが、海外ではそんなひどい国もたくさんある、そこから考えるに日本の運輸業は本当に素晴らしくいい仕事をしていると思います。
海外のそのような状況を見ていると、確実に届くというサービスは崩して欲しくないです。矛盾しているようですが、私が問題だと思うのは指定時間のような、再送する必要性が発生するかもしれなかったり、荷物の届け順を時間で構築するようなサービスが厳しいだけであって、マンションのようなポストを用意し(海外では自宅にポストがあったりするそれ)、そこに入れておいてもらえるシステムにするのが、過剰なサービスを削る早道かと思います。
そして、運輸業界もそうですが、日本人全体が過剰なサービスを供給し、それを享受していった結果の縮図がこの問題な気がします。他業界のコンビニの24時間営業や土日就業時間外の対応サービス、そのような過剰なサービスを見直さなければならない時期なのかもしれない、同時にこの一件からそうも思いました。もう、おもてなしの精神では飯は食っていけないし、働きすぎで人が死ぬかもしれない、そう思わなければならないのだと。
労働力はこの先減るし、先細りしていくのは目に見えている、一億総活躍させようが、少子対策を政府が抜本的に乗り出さなければ、国民がどうこうしても無意味だし、そこには責務はないです。ただ、乗り出す気がないようなので、我々国民側は、如何に減った労働力を整理し、どのサービスを切っていくかを考えなければならないかと。
そして、どのサービスが減ってもいいように身構えておく、それがこの先必要な気がします。
さて、長々と書きましたが、今回はこんなところですかね。では、次回まで、さよなら！
